ZAUFANIE · SLA

Service Level
Agreement.

Publiczne i weryfikowalne zobowiązania dotyczące dostępności platformy, czasów odpowiedzi wsparcia, okien serwisowych i automatycznych kompensacji w przypadku naruszenia. Bez drobnego druku, bez gwiazdek, bez "best effort". SLA obowiązuje od pierwszego dnia jako klient Business.

Zobacz cennik Poproś o SLA Enterprise

Jak mierzymy SLA

Dostępność jest mierzona miesięcznie jako procent minut, w których API i konsola web odpowiadają poprawnie w <2 sekundy. Wykluczamy: zaplanowane okna serwisowe ogłoszone z 7-dniowym wyprzedzeniem, wykazaną siłę wyższą (trzęsienie ziemi, masywny skoordynowany atak DDoS), przyczyny przypisane klientowi (błędna konfiguracja po jego stronie, przekroczenie własnego limitu). Włączamy: każde nieplanowane przerwanie, degradację uniemożliwiającą normalne działanie, awarię podmiotu podprzetwarzającego.

Publikujemy rzeczywiste metryki na https://status.itamite.com (status page z 90-dniową historią). Tam zobaczysz każdy incydent, jego czas trwania, wpływ oraz post-mortem, jeśli ma zastosowanie. Status page jest publiczny, nic nie jest cenzurowane. Jeśli w danym miesiącu nie spełnimy SLA, system automatycznie generuje kredyty na fakturze następnego miesiąca, bez konieczności reklamacji.

Czasy odpowiedzi wsparcia są mierzone od otwarcia ticketu do pierwszej rzeczywistej odpowiedzi człowieka (nie automatycznego potwierdzenia). Stopień ważności klasyfikowany według wpływu na biznes klienta (nie według naszej percepcji). Dla Enterprise: bezpośrednia linia telefoniczna do zespołu dyżurnego + współdzielony Slack/Syphrax + automatyczna eskalacja do CISO Itrion, jeśli krytyczny stopień >30 min bez odpowiedzi.

SLA PER TIER

Zobowiązania per plan

Business — 99,5% dostępności miesięcznej

Dopuszczalne do 3h 39min downtime/miesiąc. Wsparcie pn.-pt. 9:00-18:00 czas półwyspu. Odpowiedź krytyczna <8h, wysoka <12h, normalna <24h. Potwierdzony incydent: kredyt 5% na fakturze miesiąca. Przedłużony incydent >4h: kredyt 10%. Bez telefonicznego SLA.

Professional — 99,9% dostępności miesięcznej

Dopuszczalne do 43 min 49 sek downtime/miesiąc. Wsparcie 24x5 (pn.-pt. 24h). Odpowiedź krytyczna <2h, wysoka <4h, normalna <8h. Potwierdzony incydent: kredyt 10% na fakturze. Przedłużony incydent >2h: kredyt 20%. Bez telefonicznego SLA (tylko email/portal).

Enterprise — 99,95% dostępności miesięcznej

Dopuszczalne do 21 min 54 sek downtime/miesiąc. Wsparcie 24x7 z rotacyjnym dyżurem. Odpowiedź krytyczna <30 min, wysoka <2h, normalna <8h. Potwierdzony incydent: kredyt 25% na fakturze. Przedłużony incydent >1h: kredyt 50%. Telefoniczne SLA + współdzielony Slack/Syphrax + automatyczna eskalacja CISO.

Okno serwisowe

Zaplanowane: powiadomienie 7 dni wcześniej via email + status page. Niedziele 03:00-05:00 UTC, maksymalnie 2h. Wyjątkowe pilne: natychmiastowe powiadomienie + post-mortem. Średnia ostatnich 12 miesięcy: 1 zaplanowane okno/miesiąc, średni czas trwania 22 min. Wykluczone z obliczania SLA.

RTO i RPO (odzyskiwanie po awarii)

Business: RTO 24h, RPO 1h. Professional: RTO 8h, RPO 30 min. Enterprise: RTO 4h, RPO 15 min. Szyfrowane kopie zapasowe off-site replikowane w 3 datacenters UE. Kwartalny drill odtwarzania z publicznym raportem na status page.

Automatyczne kredyty

Gdy nie spełniamy SLA, system generuje automatyczny kredyt na fakturze następnego miesiąca. Nie musisz reklamować, brak sporu. Kredyt widoczny na /billing przed zastosowaniem. Maksymalny kredyt miesięczny: 100% miesięcznej faktury danego tieru (nie dotyczy setupu ani projektów).

Niestandardowy SLA Enterprise

Dla klientów Enterprise z ultra-krytycznymi przypadkami użycia: negocjowalny SLA do 99,99% (52 min 33 sek downtime/rok). Wymaga architektury single-tenant z dedykowanym klastrem Kubernetes, klastra aktyw-aktyw w 2 datacenters UE, BYOK, wsparcia 24x7 z dyżurem on-site, automatycznej eskalacji do CISO + COO Itrion dla krytycznych incydentów. Dodatkowy koszt 50-100% nad standardową taryfę Enterprise według specyfikacji. Dla sektorów regulowanych ze SLA kontraktowym: ENS Kategoria Wysoka wymaga RTO 4h + RPO 1h, pokryte przez standardowe Enterprise. DORA wymaga udokumentowanego planu ciągłości i corocznego testu, zawarte w kontrakcie. PCI-DSS wymaga udokumentowanego planu reagowania na incydenty, zawarte. HIPAA wymaga BAA ze specyficznymi klauzulami BC/DR, dostępne na żądanie.

  • Publiczna status page https://status.itamite.com z 90-dniową historią
  • Automatyczne kredyty bez wcześniejszej reklamacji
  • Kwartalny drill odtwarzania z publicznym raportem
  • Konfigurowalny SLA Enterprise do 99,99%
  • Kontraktowe SLA ENS Wysokie, DORA, PCI-DSS, HIPAA dostępne
FAQ

Pytania o SLA

Jak zweryfikuję, że spełniacie SLA?
Publiczna status page https://status.itamite.com pokazuje rzeczywistą dostępność mierzoną z 3 niezależnych lokalizacji (Madryt, Frankfurt, Dublin). 90-dniowa historia z każdym incydentem, czasem trwania, wpływem i post-mortem. Jeśli chcesz niezależnej weryfikacji: BDO audytuje rocznie metryki dostępności w ramach pentesting program.
Czy SLA dotyczy również podmiotów podprzetwarzających?
Tak. Jeśli Hetzner padnie na 2h, liczy się to jako naruszenie Itamite (bycie podmiotem podprzetwarzającym nie jest wymówką). Dlatego negocjujemy ścisłe SLA z każdym podmiotem podprzetwarzającym. Dla Enterprise: jeśli potrzebujesz dodatkowej gwarancji, możemy podpisać SLA back-to-back z Twoją organizacją dla konkretnego podmiotu podprzetwarzającego.
Co jeśli chcę więcej SLA niż standard?
Negocjowalne dla Enterprise do 99,99%. Wymaga architektury single-tenant + klastra aktyw-aktyw + wsparcia on-site. Koszt +50-100% nad standardowe Enterprise. Kontakt na enterprise@itamite.com ze specyfikacjami dla szczegółowej wyceny.
Czy automatyczny kredyt liczy się jako kompensacja prawna?
W podpisanym kontrakcie kredyt jest wyłączną kompensacją za naruszenie SLA. Nie zrzekasz się ogólnych praw prawnych (RODO, wykazane szkody itp.). Dla Enterprise: dodatkowa klauzula odszkodowań i strat negocjowalna w zależności od krytycznego przypadku użycia.

Zobacz zobowiązania w czasie rzeczywistym

Odwiedź https://status.itamite.com, aby zobaczyć aktualną i historyczną dostępność z ostatnich 90 dni.

Zobacz cennik Odwiedź status page