Service Level
Agreement.
Öffentliche und verifizierbare Verpflichtungen zur Plattform-Verfügbarkeit, Support-Reaktionszeiten, Wartungsfenstern und automatischen Kompensationen bei Verstößen. Kein Kleingedrucktes, keine Sternchen, kein "best effort". Das SLA gilt ab dem ersten Tag als Business-Kunde.
Wie wir das SLA messen
Die Verfügbarkeit wird monatlich als Prozentsatz der Minuten gemessen, in denen die API und die Web-Konsole innerhalb von <2 Sekunden korrekt antworten. Ausgeschlossen: geplante, mit 7 Tagen Vorlauf angekündigte Wartungsfenster, nachweisbare höhere Gewalt (Erdbeben, massiver koordinierter DDoS-Angriff), kundenseitig zurechenbare Ursachen (Fehlkonfiguration auf Kundenseite, Überschreitung des eigenen Kontingents). Eingeschlossen: jede ungeplante Unterbrechung, Performance-Einbußen, die den normalen Betrieb verhindern, Ausfall eines Unterauftragsverarbeiters.
Wir veröffentlichen echte Metriken auf https://status.itamite.com (Statusseite mit 90-Tage-Verlauf). Dort sehen Sie jeden Vorfall, dessen Dauer, Auswirkungen und gegebenenfalls Post-Mortem. Die Statusseite ist öffentlich, nichts wird zensiert. Wenn wir in einem Monat das SLA nicht erfüllen, generiert das System automatisch Gutschriften auf der Rechnung des Folgemonats, ohne dass Sie diese reklamieren müssen.
Support-Reaktionszeiten werden vom Öffnen des Tickets bis zur ersten echten menschlichen Antwort gemessen (nicht der automatische Empfangsbestätigung). Schweregrad nach Auswirkung auf das Geschäft des Kunden klassifiziert (nicht nach unserer Wahrnehmung). Für Enterprise: direkte Telefonleitung zum Bereitschaftsteam + gemeinsamer Slack/Syphrax + automatische Eskalation an den CISO von Itrion bei kritischer Schwere >30 Min. ohne Antwort.
Plan-Verpflichtungen
Business — 99,5% monatliche Verfügbarkeit
Bis zu 3h 39min Downtime/Monat zulässig. Support Mo-Fr 9:00-18:00 Halbinsel-Zeit. Kritische Reaktion <8h, hoch <12h, normal <24h. Bestätigter Vorfall: 5% Gutschrift auf der Monatsrechnung. Anhaltender Vorfall >4h: 10% Gutschrift. Kein telefonisches SLA.
Professional — 99,9% monatliche Verfügbarkeit
Bis zu 43 min 49 sek Downtime/Monat zulässig. Support 24x5 (Mo-Fr 24h). Kritische Reaktion <2h, hoch <4h, normal <8h. Bestätigter Vorfall: 10% Rechnungsgutschrift. Anhaltender Vorfall >2h: 20% Gutschrift. Kein telefonisches SLA (nur E-Mail/Portal).
Enterprise — 99,95% monatliche Verfügbarkeit
Bis zu 21 min 54 sek Downtime/Monat zulässig. Support 24x7 mit rotierender Bereitschaft. Kritische Reaktion <30 Min., hoch <2h, normal <8h. Bestätigter Vorfall: 25% Rechnungsgutschrift. Anhaltender Vorfall >1h: 50% Gutschrift. Telefonisches SLA + gemeinsamer Slack/Syphrax + automatische CISO-Eskalation.
Wartungsfenster
Geplante: Benachrichtigung 7 Tage im Voraus per E-Mail + Statusseite. Sonntags 03:00-05:00 UTC, maximal 2h. Dringende außerordentliche: sofortige Benachrichtigung + Post-Mortem. Durchschnitt der letzten 12 Monate: 1 geplantes Fenster/Monat, durchschnittliche Dauer 22 Min. Vom SLA-Berechnung ausgenommen.
RTO und RPO (Disaster Recovery)
Business: RTO 24h, RPO 1h. Professional: RTO 8h, RPO 30 Min. Enterprise: RTO 4h, RPO 15 Min. Verschlüsselte Off-Site-Backups, repliziert in 3 EU-Datacentern. Vierteljährlicher Wiederherstellungs-Drill mit öffentlichem Bericht auf der Statusseite.
Automatische Gutschriften
Bei einem SLA-Verstoß generiert das System automatisch eine Gutschrift auf der Rechnung des Folgemonats. Sie müssen sie nicht reklamieren, keine Streitigkeiten. Gutschrift unter /billing vor Anwendung sichtbar. Maximale monatliche Gutschrift: 100% der monatlichen Rechnung dieses Tiers (gilt nicht für Setup oder Projekte).
Benutzerdefiniertes Enterprise-SLA
Für Enterprise-Kunden mit ultrakritischen Anwendungsfällen: verhandelbares SLA bis zu 99,99% (52 Min. 33 Sek. Downtime/Jahr). Erfordert Single-Tenant-Architektur mit dediziertem Kubernetes-Cluster, Aktiv-Aktiv-Cluster in 2 EU-Datacentern, BYOK, 24x7-Support mit Vor-Ort-Bereitschaft, automatische Eskalation an CISO + COO von Itrion für kritische Vorfälle. Zusätzliche Kosten 50-100% über dem Standard-Enterprise-Tarif gemäß Spezifikationen. Für regulierte Sektoren mit vertraglichem SLA: ENS Hohe Kategorie verlangt RTO 4h + RPO 1h, durch Standard-Enterprise abgedeckt. DORA verlangt einen dokumentierten Kontinuitätsplan und jährlichen Test, im Vertrag enthalten. PCI-DSS verlangt einen dokumentierten Vorfall-Reaktionsplan, enthalten. HIPAA verlangt BAA mit spezifischen BC/DR-Klauseln, auf Anfrage verfügbar.
- Öffentliche Statusseite https://status.itamite.com mit 90-Tage-Verlauf
- Automatische Gutschriften ohne vorherige Reklamation
- Vierteljährlicher Wiederherstellungs-Drill mit öffentlichem Bericht
- Anpassbares Enterprise-SLA bis zu 99,99%
- Vertragliche SLAs ENS Hoch, DORA, PCI-DSS, HIPAA verfügbar
SLA-Fragen
Wie überprüfe ich, dass Sie das SLA erfüllen?
Gilt das SLA auch für Unterauftragsverarbeiter?
Was, wenn ich mehr SLA als Standard möchte?
Zählt die automatische Gutschrift als rechtliche Kompensation?
Verpflichtungen in Echtzeit ansehen
Besuchen Sie https://status.itamite.com, um die aktuelle und historische Verfügbarkeit der letzten 90 Tage zu sehen.