FIDUCIA · SLA

Service Level
Agreement.

Impegni pubblici e verificabili sulla disponibilità della piattaforma, tempi di risposta del supporto, finestre di manutenzione e compensazioni automatiche in caso di inadempimento. Niente caratteri piccoli, niente asterischi, niente "best effort". Lo SLA si applica dal primo giorno come cliente Business.

Vedi prezzi Richiedi SLA Enterprise

Come misuriamo lo SLA

La disponibilità viene misurata mensilmente come percentuale di minuti in cui l'API e la console web rispondono correttamente in <2 secondi. Escludiamo: finestre di manutenzione programmata e notificate con 7 giorni di anticipo, forza maggiore dimostrabile (terremoto, attacco DDoS massivo coordinato), cause attribuibili al cliente (configurazione errata da parte sua, superamento della propria quota). Includiamo: qualsiasi interruzione non programmata, degradazione che impedisca il normale funzionamento, guasto di un sub-responsabile.

Pubblichiamo metriche reali su https://status.itamite.com (status page con storico 90 giorni). Lì vedrai qualsiasi incidente, la sua durata, il suo impatto e il post-mortem se applicabile. La status page è pubblica, nulla viene censurato. Se in un mese non rispettiamo lo SLA, il sistema genera automaticamente crediti sulla fattura del mese successivo, senza che tu debba reclamarli.

I tempi di risposta del supporto si misurano dall'apertura del ticket fino alla prima risposta umana reale (non la conferma automatica). Severità classificata in base all'impatto sul business del cliente (non secondo la nostra percezione). Per Enterprise: linea telefonica diretta al team di reperibilità + Slack/Syphrax condiviso + escalation automatica al CISO di Itrion se severità critica >30 min senza risposta.

SLA PER TIER

Impegni per piano

Business — 99,5% disponibilità mensile

Fino a 3h 39min di downtime/mese ammessi. Supporto L-V 9:00-18:00 ora peninsulare. Risposta critica <8h, alta <12h, normale <24h. Incidente confermato: credito 5% sulla fattura del mese. Incidente prolungato >4h: credito 10%. Senza SLA telefonico.

Professional — 99,9% disponibilità mensile

Fino a 43 min 49 sec di downtime/mese ammessi. Supporto 24x5 (L-V 24h). Risposta critica <2h, alta <4h, normale <8h. Incidente confermato: credito 10% sulla fattura. Incidente prolungato >2h: credito 20%. Senza SLA telefonico (solo email/portale).

Enterprise — 99,95% disponibilità mensile

Fino a 21 min 54 sec di downtime/mese ammessi. Supporto 24x7 con reperibilità rotativa. Risposta critica <30 min, alta <2h, normale <8h. Incidente confermato: credito 25% sulla fattura. Incidente prolungato >1h: credito 50%. SLA telefonico + Slack/Syphrax condiviso + escalation CISO automatica.

Finestra di manutenzione

Programmate: notifica 7 giorni prima via email + status page. Domeniche 03:00-05:00 ora UTC, massimo 2h. Eccezionali urgenti: notifica immediata + post-mortem. Media degli ultimi 12 mesi: 1 finestra programmata/mese, durata media 22 min. Escluse dal calcolo SLA.

RTO e RPO (recupero in caso di disastro)

Business: RTO 24h, RPO 1h. Professional: RTO 8h, RPO 30 min. Enterprise: RTO 4h, RPO 15 min. Backup cifrati off-site replicati in 3 datacenter UE. Drill di ripristino trimestrale con report pubblico sulla status page.

Crediti automatici

Quando non rispettiamo lo SLA, il sistema genera un credito automatico sulla fattura del mese successivo. Non devi reclamarlo, nessuna disputa. Credito visibile su /billing prima dell'applicazione. Credito massimo mensile: 100% della fattura mensile di quel tier (non si applica al setup né ai progetti).

SLA Enterprise personalizzato

Per clienti Enterprise con casi d'uso ultra-critici: SLA negoziabile fino al 99,99% (52 min 33 sec di downtime/anno). Richiede architettura single-tenant con cluster Kubernetes dedicato, cluster attivo-attivo in 2 datacenter UE, BYOK, supporto 24x7 con reperibilità in loco, escalation automatica al CISO + COO di Itrion per incidenti critici. Costo aggiuntivo 50-100% sulla tariffa Enterprise standard secondo specifiche. Per settori regolamentati con SLA contrattuale: ENS Categoria Alta richiede RTO 4h + RPO 1h, coperto dall'Enterprise standard. DORA richiede un piano di continuità documentato e test annuale, incluso nel contratto. PCI-DSS richiede un piano di risposta agli incidenti documentato, incluso. HIPAA richiede BAA con clausole BC/DR specifiche, disponibile su richiesta.

  • Status page pubblica https://status.itamite.com con storico 90 giorni
  • Crediti automatici senza reclamo preventivo
  • Drill di ripristino trimestrale con report pubblico
  • SLA Enterprise personalizzabile fino al 99,99%
  • SLA contrattuali ENS Alto, DORA, PCI-DSS, HIPAA disponibili
FAQ

Domande sullo SLA

Come verifico che rispettiate lo SLA?
La status page pubblica https://status.itamite.com mostra la disponibilità reale misurata da 3 ubicazioni indipendenti (Madrid, Francoforte, Dublino). Storico 90 giorni con qualsiasi incidente, durata, impatto e post-mortem. Se desideri una verifica indipendente: BDO audita annualmente le metriche di disponibilità nell'ambito del pentesting program.
Lo SLA si applica anche ai sub-responsabili?
Sì. Se Hetzner cade per 2h, ciò conta come inadempimento di Itamite (non è una scusa che sia di un sub-responsabile). Per questo negoziamo SLA stretti con ogni sub-responsabile. Per Enterprise: se ti serve una garanzia aggiuntiva, possiamo firmare uno SLA back-to-back con la tua organizzazione per il sub-responsabile specifico.
Cosa succede se voglio più SLA dello standard?
Negoziabile per Enterprise fino al 99,99%. Richiede architettura single-tenant + cluster attivo-attivo + supporto in loco. Costo +50-100% sull'Enterprise standard. Contattare enterprise@itamite.com con specifiche per preventivo dettagliato.
Il credito automatico vale come compensazione legale?
Nel contratto firmato il credito è la compensazione esclusiva per inadempimento SLA. Non rinunci ai diritti legali generali (GDPR, danni dimostrabili, ecc.). Per Enterprise: clausola aggiuntiva di danni e risarcimenti negoziabile in base al caso d'uso critico.

Vedi gli impegni in tempo reale

Visita https://status.itamite.com per vedere la disponibilità attuale e storica degli ultimi 90 giorni.

Vedi prezzi Visita la status page