Service Level
Agreement.
Engagements publics et vérifiables sur la disponibilité de la plateforme, les temps de réponse du support, les fenêtres de maintenance et les compensations automatiques en cas de non-respect. Pas de petits caractères, pas d'astérisques, pas de "best effort". Le SLA s'applique dès le premier jour en tant que client Business.
Comment nous mesurons le SLA
La disponibilité est mesurée mensuellement comme pourcentage de minutes pendant lesquelles l'API et la console web répondent correctement avec un temps <2 secondes. Nous excluons : les fenêtres de maintenance programmée notifiées 7 jours à l'avance, la force majeure démontrable (séisme, attaque DDoS massive coordonnée), les causes attribuables au client (mauvaise configuration de son côté, dépassement de son propre quota). Nous incluons : toute interruption non programmée, dégradation empêchant le fonctionnement normal, défaillance d'un sous-traitant ultérieur.
Nous publions des métriques réelles sur https://status.itamite.com (page de statut avec historique 90 jours). Vous y verrez tout incident, sa durée, son impact et le post-mortem le cas échéant. La page de statut est publique, rien n'est censuré. Si un mois nous ne respectons pas le SLA, le système génère automatiquement des crédits sur la facture du mois suivant, sans que vous ayez à les réclamer.
Les temps de réponse du support sont mesurés depuis l'ouverture du ticket jusqu'à la première réponse humaine réelle (pas l'accusé de réception automatique). La sévérité est classifiée selon l'impact sur l'activité du client (pas selon notre perception). Pour Enterprise : ligne téléphonique directe vers l'équipe d'astreinte + Slack/Syphrax partagé + escalade automatique vers le CISO d'Itrion si sévérité critique >30 min sans réponse.
Engagements par plan
Business — 99,5% de disponibilité mensuelle
Jusqu'à 3h 39min de downtime/mois admis. Support L-V 9h-18h heure péninsulaire. Réponse critique <8h, haute <12h, normale <24h. Incident confirmé : crédit de 5% sur la facture du mois. Incident prolongé >4h : crédit de 10%. Pas de SLA téléphonique.
Professional — 99,9% de disponibilité mensuelle
Jusqu'à 43 min 49 sec de downtime/mois admis. Support 24x5 (L-V 24h). Réponse critique <2h, haute <4h, normale <8h. Incident confirmé : crédit de 10% sur la facture. Incident prolongé >2h : crédit de 20%. Pas de SLA téléphonique (uniquement email/portail).
Enterprise — 99,95% de disponibilité mensuelle
Jusqu'à 21 min 54 sec de downtime/mois admis. Support 24x7 avec astreinte rotative. Réponse critique <30 min, haute <2h, normale <8h. Incident confirmé : crédit de 25% sur la facture. Incident prolongé >1h : crédit de 50%. SLA téléphonique + Slack/Syphrax partagé + escalade automatique CISO.
Fenêtre de maintenance
Programmées : notification 7 jours à l'avance par email + page de statut. Dimanches 03h00-05h00 UTC, 2h maximum. Exceptionnelles urgentes : notification immédiate + post-mortem. Moyenne sur les 12 derniers mois : 1 fenêtre programmée/mois, durée moyenne 22 min. Exclues du calcul du SLA.
RTO et RPO (reprise après sinistre)
Business : RTO 24h, RPO 1h. Professional : RTO 8h, RPO 30 min. Enterprise : RTO 4h, RPO 15 min. Sauvegardes chiffrées off-site répliquées dans 3 datacenters UE. Drill de restauration trimestriel avec rapport public sur la page de statut.
Crédits automatiques
Lorsque nous ne respectons pas le SLA, le système génère un crédit automatique sur la facture du mois suivant. Vous n'avez pas à le réclamer, aucune dispute. Crédit visible sur /billing avant application. Crédit mensuel maximum : 100% de la facture mensuelle de ce tier (ne s'applique pas au setup ni aux projets).
SLA Enterprise personnalisé
Pour les clients Enterprise avec des cas d'usage ultra-critiques : SLA négociable jusqu'à 99,99% (52 min 33 sec de downtime/an). Nécessite une architecture single-tenant avec cluster Kubernetes dédié, cluster actif-actif sur 2 datacenters UE, BYOK, support 24x7 avec astreinte présentielle, escalade automatique vers le CISO + COO d'Itrion pour les incidents critiques. Coût supplémentaire 50-100% par rapport au tarif Enterprise standard selon spécifications. Pour les secteurs réglementés avec SLA contractuel : ENS Catégorie Haute exige RTO 4h + RPO 1h, couvert par Enterprise standard. DORA exige un plan de continuité documenté et un test annuel, inclus dans le contrat. PCI-DSS exige un plan de réponse aux incidents documenté, inclus. HIPAA exige un BAA avec clauses BC/DR spécifiques, disponible sur demande.
- Page de statut publique https://status.itamite.com avec historique 90 jours
- Crédits automatiques sans réclamation préalable
- Drill de restauration trimestriel avec rapport public
- SLA Enterprise personnalisable jusqu'à 99,99%
- SLA contractuels ENS Haut, DORA, PCI-DSS, HIPAA disponibles
Questions sur le SLA
Comment vérifier que vous respectez le SLA ?
Le SLA s'applique-t-il aussi aux sous-traitants ultérieurs ?
Que se passe-t-il si je veux plus de SLA que le standard ?
Le crédit automatique compte-t-il comme compensation légale ?
Voir les engagements en temps réel
Visitez https://status.itamite.com pour voir la disponibilité actuelle et historique des 90 derniers jours.