Service Level
Agreement.
Compromissos públicos e verificáveis sobre a disponibilidade da plataforma, tempos de resposta do suporte, janelas de manutenção e compensações automáticas em caso de incumprimento. Sem letras pequenas, sem asteriscos, sem "best effort". O SLA aplica-se desde o primeiro dia enquanto cliente Business.
Como medimos o SLA
A disponibilidade é medida mensalmente como percentagem de minutos em que a API e a consola web respondem corretamente em <2 segundos. Excluímos: janelas de manutenção programada notificadas com 7 dias de antecedência, força maior demonstrável (sismo, ataque DDoS massivo coordenado), causas atribuíveis ao cliente (configuração errada do seu lado, excesso da própria quota). Incluímos: qualquer interrupção não programada, degradação que impeça a operação normal, falha de um subcontratante.
Publicamos métricas reais em https://status.itamite.com (status page com histórico de 90 dias). Aí verá qualquer incidente, a sua duração, impacto e post-mortem se aplicável. A status page é pública, nada é censurado. Se num mês não cumprirmos o SLA, o sistema gera automaticamente créditos na fatura do mês seguinte, sem que tenha de reclamar.
Os tempos de resposta do suporte são medidos desde a abertura do ticket até à primeira resposta humana real (não o aviso automático). A severidade é classificada conforme o impacto no negócio do cliente (não conforme a nossa perceção). Para Enterprise: linha telefónica direta para a equipa de turno + Slack/Syphrax partilhado + escalonamento automático ao CISO da Itrion se severidade crítica >30 min sem resposta.
Compromissos por plano
Business — 99,5% disponibilidade mensal
Até 3h 39min de downtime/mês admitido. Suporte 2ª-6ª 9:00-18:00 hora peninsular. Resposta crítica <8h, alta <12h, normal <24h. Incidente confirmado: crédito de 5% na fatura do mês. Incidente prolongado >4h: crédito de 10%. Sem SLA telefónico.
Professional — 99,9% disponibilidade mensal
Até 43 min 49 sec de downtime/mês admitido. Suporte 24x5 (2ª-6ª 24h). Resposta crítica <2h, alta <4h, normal <8h. Incidente confirmado: crédito de 10% na fatura. Incidente prolongado >2h: crédito de 20%. Sem SLA telefónico (apenas email/portal).
Enterprise — 99,95% disponibilidade mensal
Até 21 min 54 sec de downtime/mês admitido. Suporte 24x7 com turno rotativo. Resposta crítica <30 min, alta <2h, normal <8h. Incidente confirmado: crédito de 25% na fatura. Incidente prolongado >1h: crédito de 50%. SLA telefónico + Slack/Syphrax partilhado + escalonamento CISO automático.
Janela de manutenção
Programadas: notificação 7 dias antes via email + status page. Domingos 03:00-05:00 hora UTC, máximo 2h. Excecionais urgentes: notificação imediata + post-mortem. Média dos últimos 12 meses: 1 janela programada/mês, duração média 22 min. Excluídas do cálculo SLA.
RTO e RPO (recuperação após desastre)
Business: RTO 24h, RPO 1h. Professional: RTO 8h, RPO 30 min. Enterprise: RTO 4h, RPO 15 min. Backups cifrados off-site replicados em 3 datacenters UE. Drill de restauro trimestral com relatório público na status page.
Créditos automáticos
Quando incumprimos o SLA, o sistema gera crédito automático na fatura do mês seguinte. Não tem de reclamar, sem disputa. Crédito visível em /billing antes da aplicação. Crédito máximo mensal: 100% da fatura mensal desse tier (não se aplica a setup nem projetos).
SLA Enterprise personalizado
Para clientes Enterprise com casos de uso ultra-críticos: SLA negociável até 99,99% (52 min 33 sec de downtime/ano). Requer arquitetura single-tenant com cluster Kubernetes dedicado, cluster ativo-ativo em 2 datacenters UE, BYOK, suporte 24x7 com turno presencial, escalonamento automático ao CISO + COO da Itrion para incidentes críticos. Custo adicional 50-100% sobre a tarifa Enterprise standard segundo especificações. Para setores regulados com SLA contratual: ENS Categoria Alta exige RTO 4h + RPO 1h, coberto pelo Enterprise standard. DORA exige plano de continuidade documentado e teste anual, incluído no contrato. PCI-DSS exige plano de resposta a incidentes documentado, incluído. HIPAA exige BAA com cláusulas BC/DR específicas, disponível a pedido.
- Status page pública https://status.itamite.com com histórico de 90 dias
- Créditos automáticos sem reclamação prévia
- Drill de restauro trimestral com relatório público
- SLA Enterprise personalizável até 99,99%
- SLA contratuais ENS Alto, DORA, PCI-DSS, HIPAA disponíveis
Dúvidas sobre o SLA
Como verifico que cumprem o SLA?
O SLA aplica-se também aos subcontratantes?
O que acontece se quiser mais SLA do que o standard?
O crédito automático conta como compensação legal?
Ver compromissos em tempo real
Visite https://status.itamite.com para ver a disponibilidade atual e histórica dos últimos 90 dias.