CONFIANZA · SLA

Service Level
Agreement.

Compromisos públicos y verificables sobre disponibilidad de la plataforma, tiempos de respuesta del soporte, ventanas de mantenimiento y compensaciones automáticas si incumplimos. Sin letra pequeña, sin asteriscos, sin "best effort". El SLA aplica desde el primer día como cliente Business.

Ver precios Solicitar SLA Enterprise

Cómo medimos el SLA

La disponibilidad se mide mensualmente como porcentaje de minutos en los que la API y la consola web responden correctamente con tiempo <2 segundos. Excluimos: ventanas de mantenimiento programado y notificadas con 7 días de antelación, fuerza mayor demostrable (terremoto, ataque DDoS masivo coordinado), causas atribuibles al cliente (configuración errónea de su lado, exceso de quota propia). Incluimos: cualquier interrupción no programada, degradación que impida operación normal, fallo de un sub-procesador.

Publicamos métricas reales en https://status.itamite.com (status page con histórico 90 días). Ahí verás cualquier incidente, su duración, su impacto y el post-mortem si aplica. Status page es público, no se censura nada. Si un mes no cumplimos SLA, el sistema automáticamente genera créditos en factura del mes siguiente, sin que tengas que reclamar.

Tiempos de respuesta del soporte se miden desde la apertura del ticket hasta la primera respuesta humana real (no acuse automático). Severidad clasificada según impacto en negocio del cliente (no según nuestra percepción). Para Enterprise: línea telefónica directa al equipo de guardia + Slack/Syphrax compartido + escalado automático al CISO Itrion si severidad crítica >30 min sin respuesta.

SLA POR TIER

Compromisos por plan

Business — 99.5% disponibilidad mensual

Hasta 3h 39min downtime/mes admitido. Soporte L-V 9:00-18:00 horario peninsular. Respuesta crítica <8h, alta <12h, normal <24h. Incidente confirmado: crédito 5% factura mes. Incidente prolongado >4h: crédito 10%. Sin SLA telefónico.

Professional — 99.9% disponibilidad mensual

Hasta 43 min 49 sec downtime/mes admitido. Soporte 24x5 (L-V 24h). Respuesta crítica <2h, alta <4h, normal <8h. Incidente confirmado: crédito 10% factura. Incidente prolongado >2h: crédito 20%. Sin SLA telefónico (solo email/portal).

Enterprise — 99.95% disponibilidad mensual

Hasta 21 min 54 sec downtime/mes admitido. Soporte 24x7 con guardia rotativa. Respuesta crítica <30 min, alta <2h, normal <8h. Incidente confirmado: crédito 25% factura. Incidente prolongado >1h: crédito 50%. SLA telefónico + Slack/Syphrax compartido + escalado CISO automático.

Ventana de mantenimiento

Programadas: notificación 7 días antes vía email + status page. Domingos 03:00-05:00 horario UTC máximo 2h. Excepcionales urgentes: notificación inmediata + post-mortem. Promedio últimos 12 meses: 1 ventana programada/mes, duración media 22 min. Excluidas del cómputo SLA.

RTO y RPO (recuperación tras desastre)

Business: RTO 24h, RPO 1h. Professional: RTO 8h, RPO 30 min. Enterprise: RTO 4h, RPO 15 min. Backups cifrados off-site replicados a 3 datacenters UE. Drill de restauración trimestral con reporte público en status page.

Créditos automáticos

Cuando incumplimos SLA, sistema genera crédito automático en factura del mes siguiente. No tienes que reclamar, no hay disputa. Crédito visible en /billing antes de aplicación. Máximo crédito por mes: 100% factura mensual de ese tier (no aplica a setup ni proyectos).

SLA Enterprise personalizado

Para clientes Enterprise con casos de uso ultra-críticos: SLA negociable hasta 99.99% (52 min 33 sec downtime/año). Requiere arquitectura single-tenant con cluster Kubernetes dedicado, cluster activo-activo en 2 datacenters UE, BYOK, soporte 24x7 con guardia presencial, escalado automático al CISO + COO Itrion para incidentes críticos. Coste adicional 50-100% sobre tarifa Enterprise estándar según especificaciones. Para sectores regulados con SLA contractual: ENS Categoría Alta exige RTO 4h + RPO 1h, cubierto por Enterprise estándar. DORA exige plan de continuidad documentado y test anual, incluido en contrato. PCI-DSS exige plan de respuesta a incidentes documentado, incluido. HIPAA exige BAA con cláusulas BC/DR específicas, disponible bajo solicitud.

  • Status page público https://status.itamite.com con histórico 90 días
  • Créditos automáticos sin reclamación previa
  • Drill de restauración trimestral con reporte público
  • SLA Enterprise personalizable hasta 99.99%
  • SLA contractual ENS Alto, DORA, PCI-DSS, HIPAA disponibles
PREGUNTAS FRECUENTES

Dudas sobre el SLA

¿Cómo verifico que cumplís el SLA?
Status page público https://status.itamite.com muestra disponibilidad real medida desde 3 ubicaciones independientes (Madrid, Frankfurt, Dublin). Histórico 90 días con cualquier incidente, duración, impacto y post-mortem. Si quieres verificación independiente: BDO audita anualmente las métricas de disponibilidad como parte del pentesting program.
¿El SLA aplica también a sub-procesadores?
Sí. Si Hetzner cae 2h, eso cuenta como incumplimiento Itamite (no es excusa que sea de un sub-procesador). Por eso negociamos SLA estricto con cada sub-procesador. Para Enterprise: si necesitas garantía adicional, podemos firmar SLA back-to-back con tu organización para el sub-procesador específico.
¿Qué pasa si quiero más SLA del estándar?
Negociable para Enterprise hasta 99.99%. Requiere arquitectura single-tenant + cluster activo-activo + soporte presencial. Coste +50-100% sobre Enterprise estándar. Contacto a enterprise@itamite.com con especificaciones para presupuesto detallado.
¿El crédito automático cuenta como compensación legal?
En el contrato firmado el crédito es la compensación exclusiva por incumplimiento SLA. No renuncias a derechos legales generales (RGPD, daños demostrables, etc.). Para Enterprise: cláusula adicional de daños y perjuicios negociable según caso de uso crítico.

Ver compromisos en tiempo real

Visita https://status.itamite.com para ver disponibilidad actual y histórica de los últimos 90 días.

Ver precios Visitar status page